Médiation

Présentation

La médiation est un mode de résolution amiable des conflits avec l'aide d'un tiers librement choisi par les parties : le médiateur. Cette action, introduite lorsque tous les recours internes ont échoué, vise à régler des litiges mettant en lien personnes privées, consommateurs, usagers, entreprises ou institutions. Elle s'est fortement développée en France au cours des dernières années, car elle permet de gérer des conflits qui auraient pu déboucher sur des procès longs et coûteux.

La médiation s'appuie sur un processus et des compétences professionnelles qui lui sont spécifiques. Les médiateurs, aux statuts variés, partagent une déontologie et des valeurs communes faites d'écoute, d'impartialité et d'équité.

La plupart des grandes entreprises, opérateurs et administrations sont aujourd'hui dotés de services de médiation. Les institutions publiques en particulier ont largement développé leur offre de médiation, gage de modernisation de l'action publique puisqu'elle garantit transparence, fluidité et simplicité des rapports avec les usagers.

Avec cette offre de formation, l'IGPDE souhaite contribuer à professionnaliser les médiateurs et leurs équipes. Cette offre s'inscrit dans la ligne de plusieurs directives européennes qui demandent aux États membres de veiller à la qualité, à la fiabilité des processus de médiation et de promouvoir la formation initiale et continue des médiateurs.

La filière médiation s'articule autour de deux axes :

  • la médiation des services publics : 6 modules permettant d'appréhender la posture du médiateur et les spécificités de ses missions mais également d'acquérir des techniques de communication et de gestion des conflits utiles pour instruire des dossiers. Ces formations, à l'attention prioritaire des services de médiation des institutions publiques, ont également vocation à sensibiliser à la médiation l'ensemble des acteurs pouvant être impliqués dans un litige avec un usager (service réclamation par exemple).
  • la médiation des entreprises : 2 modules de formation et 1 cursus diplômant ont été mis en place en collaboration avec les services du médiateur des entreprises. Ces formations sont destinées aux médiateurs présents au sein du ministère de l'Économie et des Finances, dans d'autres structures publiques ou dans les entreprises privées. Ces formations, qui visent à professionnaliser les médiateurs, sont très opérationnelles et comportent de nombreux exercices et mises en situation.
Introduction à la médiationMédiation des services au publicMédiation des entreprises