Gestion des situations délicates et conflictuelles

Code : 8194
Modalité de formation : Présentiel
Niveau à atteindre : Initiation
Durée : 2 J
Formation sur mesure

Public

Tout agent souhaitant instaurer des relations positives et ouvertes au dialogue dans des situations délicates (différends, réclamations, personnes en difficulté, etc.).

Prérequis

Les modules « s'affirmer dans le milieu professionnel » et « gérer ses émotions et son stress » peuvent compléter utilement cette formation.

Objectifs

La formation doit permettre aux participants de mieux gérer les situations difficiles rencontrées.

Afin de maîtriser la dimension relationnelle, il s'agit de renforcer les techniques de base et bonnes pratiques déjà acquises et d'apprendre à prendre du recul, d'identifier les signaux avant-coureurs de malaise dans l'expression de critiques, rétablir une communication positive afin de mieux prévenir la situation conflictuelle ou délicate et au final la maîtriser.

Compétences acquises

Savoir :

• Déterminer les facteurs d'agressivité et de tensions

Savoir-faire :

• Utiliser les outils permettant de gérer les situations délicates et/ou conflictuelles

Savoir-être :

• Construire des relations professionnelles positives dans les situations délicates tout en assumant votre rôle

Profil intervenant⋅e⋅s

Spécialiste de la communication, formateur expérimenté dans la gestion des conflits et à différentes approches en psychologie et développement personnel.

Contenu

- Comprendre les conflits, l'agressivité : ce qui les génère, comment les éviter, les canaliser ?

- Adapter son comportement et son langage en se centrant sur son interlocuteur.

- Réduire les incompréhensions

- Faire baisser la tension

- Se centrer sur le résultat au-delà de la divergence des points de vue

Méthodes pédagogiques et d'évaluation

• Active et ludique, alternance de mises en situation, travaux de réflexion, exercices d'entraînement et éclairages théoriques.

• Mises en situation issues des expériences et des attentes des stagiaires.

• Auto-évaluation à chaud des acquis

Informations :
Informations :
  • pour les formations auprès de votre conseiller formation ou, le cas échéant, auprès de RECIT tél. : 01 57 53 22 22 ou par saisine en ligne
  • pour les préparations aux concours tél. : 01 58 64 80 80 ou par saisine en ligne