Améliorer la relation entre les agents et les usagers (module encadrants)

Code : 7543
Niveau à atteindre : Perfectionnement
Durée : 2 j
Formation sur mesure

Public

Encadrant, manager de proximité d'une équipe en relation avec le public.

Aucun prérequis

Objectifs

À l'issue de la formation, vous serez capable :

  • d'appliquer les valeurs de service public dans le cadre de vos missions ;

  • de définir le socle des bonnes pratiques comportementales à utiliser par les agents dans la relation avec l'usager ;

  • de connaître des méthodes et outils pour identifier, anticiper et gérer les risques permettant d'améliorer le contact avec les usagers ;

  • d'accompagner vos équipes dans l'utilisation des différents canaux de communication adaptés à la relation de service (mail, téléphone, visioconférence...) en trouvant les attitudes indispensables pour personnaliser et humaniser les rapports.

Contenu

Analyse de l'évolution de la relation de service :

  • l'évolution du contexte et l'adaptation du service public

  • le rôle de l'agent pour assurer la qualité de service

  • le rôle de l'encadrant pour assurer la qualité de service

Savoir gérer les différents comportements naturels de l'usager :

  • gérer les comportements assertifs, agressifs, manipulateurs, dépressifs.

Savoir accompagner les agents pour améliorer la relation avec les usagers :

  • orienter et réguler les actions et les comportements des agent(e)s en contact avec les usagers

  • réguler les actions et les comportements des agents en contact avec les usagers

  • valoriser et renforcer les bonnes pratiques des agent(e)s en contact avec les usagers

  • développer les qualités d'anticipation pour améliorer la relation de service.

S'approprier les compétences relationnelles et communicationnelles :

  • renforcer son écoute pour optimiser la qualité des contacts avec l'usager : capacité à diagnostiquer une situation difficile, à questionner et reformuler

  • développer l'impact de sa communication non-verbale face à l'usager : voix, gestes et regard

  • maîtriser l'utilisation de chaque média de communication : l'accueil physique, le téléphone, le mail, le visioconférence.

Méthodes pédagogiques et d'évaluation

Apports théoriques.

Mises en situation.

Observation, jeu et analyse de saynètes théâtrales réalisées par des comédiens.

Analyse de cas professionnels réels.

Informations :
Informations :
  • pour les formations auprès de votre conseiller formation ou, le cas échéant, auprès de RECIT tél. : 01 57 53 22 22 ou par saisine en ligne
  • pour les préparations aux concours tél. : 01 58 64 80 80 ou par saisine en ligne