Améliorer la relation entre les agents et les usagers (module agents)

Code : 7542
Niveau : Perfectionnement
Durée : 3 j (2 j + 1 j)
Formation sur mesure

Public

Agent(e) en contact avec le public.

Aucun prérequis

Objectif

A l'issue de la formation, vous serez capable :

  • d'appliquer les valeurs de service public dans le cadre de vos missions afin de prendre en compte l'évolution de la relation avec les usagers ;

  • de mettre en œuvre des méthodes et comportements individuels permettant d'améliorer votre relation aux usagers ;

  • d'adapter votre mode de communication en fonction des différents canaux de contact (face à face, mail, téléphone...).

Contenu

Analyse de l'évolution de la relation de service :

  • l'évolution du contexte

  • l'adaptation du service public

  • le rôle de l'agent(e) pour assurer la qualité de service

Savoir gérer les différents comportements naturels de l'usager :

  • gérer les comportements assertifs, agressifs, manipulateurs, dépressifs

S'approprier les compétences relationnelles et communicationnelles :

  • renforcer son écoute pour optimiser la qualité des contacts avec l'usager : capacité à diagnostiquer une situation difficile, à questionner et reformuler

  • développer l'impact de sa communication non-verbale face à l'usager : voix, gestes et regard

  • maîtriser l'utilisation de chaque média de communication : l'accueil physique, le téléphone, le mail, la visioconférence.

Méthode pédagogique

Apports théoriques.

Mises en situation.

Observation, jeu et analyse de saynètes théâtrales réalisées par des comédiens.

Analyse de cas professionnels réels.

Informations :

auprès de votre conseiller formation ou, le cas échéant, RECIT

01 57 53 22 22

info.igpde@finances.gouv.fr